１. CRMとは
CRMとは、英語でCustomer Relationship Marketingの略であり、日本語では顧客関係管理や顧客情報管理と表現されています。
顧客との関係を構築・管理することにより売上増加を目指すマーケティング手法の一つですが、CRMと言う場合、一般的にはそれを行うITシステムのことを指します。
ITシステムの発達により、顧客情報の蓄積・管理が可能になったという背景から、CRMでは顧客の情報を一元管理することにより、顧客をステータス毎に管理し適切な施策を実施し、密接でより良い関係を築き顧客の満足度をあげる効果が期待できます。
CRMの導入が各企業で求められるようになった背景としては、顧客ニーズの多様化が根底にあります。顧客ニーズの多様化により、今まで以上に顧客視点でのマーケティングが求められるようになった結果、顧客情報を管理しそれに基づく適切な施策の実行が従前よりも必要になりました。従来のアナログな顧客管理では多様化する顧客のニーズを管理しきれなくなった結果、多くの企業でCRMシステムが導入されるようになりました。
IDC Japan株式会社の調査によると、2017年の国内CRM市場規模は1064億円であり、前年と比べると10.1％の成長を記録しています。また、各業界のデジタル化推進の流れを受けて、今後5年間で平均市場成長率は6.2%、2022年の市場規模は1430億円と予想されており、今後も拡大していく市場であることが伺えます。
